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    GB/T27922商品售后服務認證評分標準
        發布時間: 2021-07-15 16:52    

    1、依據本標準進行售后服務評價時,對各項指標采取評分的方法,滿分為100分,具體分為售后服務體系40分,商品服務35分,顧客服務25分評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。

    2、本標準給出評分的基本要求,見下表,在實際評價中,應根據本標準規定的要求制定有關細則當任何要求因企業及其商品的特點(例如:部分快速消費品、無形產品等)面不適用時,可以考慮對其進行刪減,刪減僅限于商品服務中根據實際商品性質和服務性質而不涉及的項目,否則不能聲稱符合本標準。

    商品售后服務認證評分要求

    商品售后服務認證評分要求

    評分時應包含以下原則性要求:

    1、以評價過程中發現的不符合評價指標的情況為扣分依據,一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。

    2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如人員資質、能力、行為態度、服務記錄、設施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

    3、發現以下情況時應產生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規的要求;不符合企業有關服務制度的要求;不符合行業專業性的特殊要求;對服務系統運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進行整改(見4.2)

    4、在評價過程中發現企業售后服務的特別優勢時(高于國家法律、法規的有關要求,處于行業領先的情況),可產生1分的特別加分項,但該項不超過1個。

    5、當刪減發生時(見6.2.2),該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。

    評分計算方法為:評分=實際得分/涉及項總分值×100

    商品售后服務認證評分結果

    1、根據評分值評定企業售后服務水平,并以不同級別區分優質程度。

    2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下,或特別扣分項達到5個以上(含5個),為評價不合格。

    3、對于評分達到70分以上(含70分),且特別扣分項低于5個的企業,按照以下要求進行級別劃分:

    a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務;

    b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務;

    c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務;

    d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務。

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